Bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en établissement
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Bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en établissement : ce que dit la HAS en 2024
La HAS a validé en octobre 2024 ses recommandations de bonnes pratiques sur la bientraitance et la gestion des signaux de maltraitance en établissement, couvrant les secteurs sanitaire, médico-social et social. Ce document de référence pose un constat clair : toute personne peut être concernée par une situation de maltraitance, et le déploiement de la bientraitance est l’affaire de tous — direction, personnels, bénévoles, personnes accueillies, proches aidants et leurs représentants.
Ce n’est pas un sujet réservé aux soignants. Ce n’est pas non plus un sujet que l’on traite une fois par an en réunion. C’est un engagement partagé, structuré, tracé — et examiné lors des évaluations externes HAS et de la certification des établissements de santé.
La maltraitance en établissement : plurifactorielle et souvent invisible
La première leçon des recommandations HAS 2024 est essentielle pour comprendre pourquoi la gestion des signaux de maltraitance en établissement est si difficile : la maltraitance est plurifactorielle. Elle peut être générée par une organisation de travail défaillante — on parle alors de maltraitance institutionnelle — par un défaut d’équipement ou d’entretien des infrastructures, ou encore par une posture professionnelle inadéquate.
Cela signifie qu’un établissement bien intentionné, avec des professionnels bienveillants, peut produire des situations de maltraitance sans s’en rendre compte. C’est précisément ce que la formation bientraitance de QualiSanté permet de travailler : identifier les facteurs de risque organisationnels et individuels, développer une culture du signalement et ancrer les bonnes postures professionnelles dans le quotidien des équipes.
La HAS identifie sept types de maltraitance : physique, sexuelle, psychologique, matérielle et financière, négligences et abandons, privations, discriminations, et exposition à un environnement violent. À ces formes s’ajoute la notion de besoins essentiels non assurés — sommeil, alimentation, hydratation, hygiène — qui constitue une forme de maltraitance par négligence, souvent involontaire.
Les trois niveaux de la bientraitance et de la gestion des signaux de maltraitance
La HAS structure sa recommandation autour de trois niveaux opérationnels que tout établissement doit maîtriser et que toute formation bientraitance doit intégrer.
Le niveau bientraitance repose sur des actions concrètes et continues : informer la personne et ses proches aidants de leurs droits (droit de visite, dignité, intimité, confidentialité, liberté d’aller et venir, consentement), recueillir ses besoins et attentes avec l’appui des proches aidants, mettre à disposition des moyens de communication adaptés, adopter les bonnes postures professionnelles, favoriser l’autonomie et l’autodétermination, s’assurer du consentement pour tout acte ou service proposé, s’allier avec les bénévoles et représentants des usagers, se questionner collectivement sur ses pratiques, et répandre la culture du signalement interne et externe. Le projet personnalisé doit être formalisé, actualisé et assorti d’objectifs mesurables.
Le niveau vigilance correspond à des signaux d’alerte qui doivent déclencher une réaction immédiate de l’encadrement : dégradation de la qualité de vie au travail, tensions en effectif, encadrement absent ou non remplacé, formation insuffisante, personnes référentes non identifiées, silence de l’établissement face à des problèmes constatés, burn-out, conflits, posture professionnelle inadéquate, modification des comportements de la personne accueillie (communication, attitude, douleur, souffrance psychique, dégradation subite). La HAS insiste particulièrement sur les moments sensibles à anticiper : accueil, sortie, situations d’urgence, retour d’hospitalisation, annonce d’une mauvaise nouvelle, accompagnement de fin de vie, mais aussi les transmissions, week-ends, nuits, congés, transitions et périodes festives — autant de moments où les effectifs sont réduits et les risques accrus.
Le niveau maltraitance concerne les situations dans lesquelles une personne en situation de vulnérabilité — du fait de la précarité, du handicap, du grand âge, de l’isolement ou d’un cumul de situations — se trouve dans l’incapacité de se défendre ou de faire valoir ses droits. À ce niveau, trois actions s’imposent : savoir repérer la maltraitance, alerter les responsables et protéger la personne, déclarer et faire des retours d’expérience aux équipes et aux usagers, et impliquer les personnes accueillies et les instances représentatives.
La culture du signalement : un marqueur qualité incontournable
L’un des points les plus forts des recommandations HAS 2024 mérite d’être souligné car il est souvent mal compris par les établissements : un établissement qui ne remonte pas de signaux d’alerte internes et/ou externes n’est pas dans une dynamique qualité.
Autrement dit, l’absence de signalements n’est pas un signe de bonne santé institutionnelle — c’est au contraire un signal d’alerte. Une culture du signalement active, dans laquelle chaque professionnel se sent autorisé et soutenu pour remonter une situation sans crainte de représailles, est une des conditions fondamentales d’une politique de prévention de la maltraitance efficace.
Rien ne doit être banalisé. Chaque signal ou situation doit faire l’objet d’une discussion collective et/ou d’un retour d’expérience à visée éducative, suivi d’une communication régulière institutionnelle et d’un bilan annuel.
Les référents bientraitance : un rôle clé dans la gestion des signaux de maltraitance
Les recommandations HAS 2024 précisent que des référents bientraitance doivent être identifiés et connus de tous au sein de l’établissement. Point important et souvent négligé : au moins un référent doit être une personne extérieure à l’établissement — représentant des personnes/usagers, psychologue, éthicien ou autre.
Cette exigence d’extériorité n’est pas anodine : elle garantit une forme d’indépendance dans le traitement des signaux, et évite que les situations de maltraitance institutionnelle soient traitées uniquement en interne, sans regard critique externe.
La formation des référents bientraitance à leur rôle, à la détection des signaux faibles et à la posture à adopter face aux situations signalées est un volet que QualiSanté intègre dans ses formations intra-établissement.
Les quatre fiches pratiques HAS pour opérationnaliser la démarche
La HAS accompagne ses recommandations de quatre fiches pratiques que tout établissement doit s’approprier et intégrer dans ses protocoles.
La fiche 1 porte sur la reconnaissance d’une situation potentielle de maltraitance envers les personnes accueillies. La fiche 2 propose un rappel des postures professionnelles bientraitantes à adopter avec la personne accueillie. La fiche 3 est un outil d’aide au repérage des facteurs de risques et des signaux faibles d’alerte, structuré en trois grilles : une grille pour les professionnels de proximité (repérage des risques liés aux personnes accueillies), une grille pour l’encadrement (repérage des risques liés aux professionnels) et une grille pour la gouvernance (repérage des risques liés à l’établissement). La fiche 4 synthétise les messages clés pour prévenir les situations de maltraitance en établissement.
QualiSanté forme vos équipes à l’utilisation de ces fiches et à leur intégration dans vos protocoles internes.
Formation continue : une obligation, pas une option
Les recommandations HAS 2024 sont explicites sur ce point : un plan de formation continue de l’ensemble du personnel est prévu en lien avec les besoins spécifiques de la population accueillie, et des rappels réguliers sont organisés.
Cette exigence couvre tous les professionnels sans exception — soignants, administratifs, logistiques, encadrement, direction. Elle implique que la formation bientraitance ne soit pas un événement ponctuel mais un processus continu, articulé avec l’évolution des pratiques et les retours d’expérience issus des signalements.
La formation doit également permettre aux professionnels de se questionner sur leurs pratiques, d’échanger collectivement, de se former et de respecter les bonnes pratiques professionnelles tout en les valorisant. Se mettre à jour, recourir à l’éthique : ce sont des postures professionnelles que la formation bientraitance doit ancrer dans la durée.
Ce que les personnes accueillies et leurs proches doivent savoir
Les recommandations HAS 2024 rappellent que l’information des personnes accueillies et de leurs proches sur leurs droits, leurs possibilités d’action et leurs voies de recours est une priorité absolue. Un support d’information doit être accessible à tous, à tout moment.
Les personnes accueillies doivent pouvoir s’exprimer librement, indiquer leurs expériences, ressentis, satisfactions ou insatisfactions — et surtout doivent pouvoir alerter. Le projet personnalisé formalisé doit être régulièrement actualisé pour refléter l’évolution de leur situation.
Former les équipes à créer ces conditions d’expression et à y répondre de manière adaptée est l’un des objectifs de la formation bientraitance de QualiSanté.
FAQ – Bientraitance et gestion des signaux de maltraitance en établissement
Qu’est-ce que la maltraitance institutionnelle ? C’est une forme de maltraitance générée non par un individu mais par l’organisation de travail elle-même : pratiques managériales inadaptées, mode de gestion défaillant, organisation des soins ne respectant pas les rythmes et besoins des personnes accueillies.
Quels sont les moments sensibles à anticiper dans un établissement ? La HAS identifie : l’accueil, la sortie, les situations d’urgence, le retour d’hospitalisation, l’annonce d’une mauvaise nouvelle, l’accompagnement de fin de vie, les transmissions, les week-ends, les nuits, les congés, les transitions et les périodes festives.
Combien de référents bientraitance faut-il dans un établissement ? La HAS recommande plusieurs référents bientraitance, dont au moins un extérieur à l’établissement (représentant des usagers, psychologue, éthicien).
Un établissement sans signalement est-il un établissement sûr ? Non. Selon la HAS, un établissement qui ne remonte pas de signaux d’alerte n’est pas dans une dynamique qualité. L’absence de signalements est un signal d’alerte en soi.
La formation bientraitance est-elle finançable par un OPCO ? Oui. QualiSanté est certifié Qualiopi, ce qui permet la prise en charge par les OPCO pour les salariés des secteurs sanitaire, médico-social et social.
Que vérifie la HAS lors d’une évaluation sur la bientraitance et la gestion des signaux de maltraitance ? La HAS vérifie l’existence d’une politique documentée, la désignation de référents bientraitance dont un extérieur, les procédures de signalement et leur traçabilité, le plan de formation continue, le fonctionnement des instances représentatives, et la formalisation des projets personnalisés d’accompagnement.
Formez vos équipes à la bientraitance et à la gestion des signaux de maltraitance avec QualiSanté
Les recommandations HAS sont claires : la bientraitance et la gestion des signaux de maltraitance en établissement ne s’improvisent pas. Elles se construisent dans la durée, par la formation continue, la culture du signalement et l’implication de tous les niveaux de l’établissement.
QualiSanté propose une formation bientraitance et prévention de la maltraitance intra-établissement, partout en France, ancrée dans les recommandations HAS 2024 et adaptée à votre type de structure — EHPAD, hôpital, clinique, IME, ESAT, FAM, MAS, SAVS, services à domicile. Nos formateurs vous accompagnent de l’état des lieux à la construction d’un plan d’actions opérationnel, en intégrant les fiches pratiques HAS, les grilles de repérage des signaux faibles et la formation des référents bientraitance.
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